Le modèle commercial “orienté client” de TAV qui associe la technologie à l’hospitalité turque

Le monde du marketing essaie d’adopter le concept de “l’orientation client” depuis de nombreuses années. Le terme, devenu cliché, fait partie intégrante des présentations et publicités d’entreprise. La plupart du temps, cependant, cette compréhension reste juste un mot. En ce qui concerne la mise en œuvre, la perspective axée sur le profit de l’entreprise prévaut. Le client est progressivement relégué au second plan. De ce fait, la communication marketing ne reflétant pas la vérité, le retour sur investissement sera faible et les clients seront déçus.

Les organisations qui comprennent les besoins des clients, s’efforcent de les rendre heureux et offrent des expériences positives, sont récompensées pour cela par une croissance et un développement continus. Dans cet article, je souhaite me concentrer sur le modèle commercial orienté client de TAV, qui est un excellent exemple de gestion de marque dans l’industrie mondiale des services, et sur les facteurs de son succès.

Notre marque mondiale de services

TAV Operation Services, la filiale la plus solide de TAV Airports Holding, qui gère des opérations non aéronautiques et génère des revenus dans l’industrie hôtelière, est une marque mondiale prospère qui atteint 5 millions de passagers par an.

Opérant près de 70 salons dans 19 pays, l’organisation opère dans toutes les régions d’Europe, au Moyen-Orient, dans le Caucase et l’Asie centrale, en Afrique et dans les Amériques, ainsi qu’en Turquie. Depuis plus de 10 ans, TAV Passport offre à ses membres la possibilité d’utiliser plus de 400 salons spécialisés dans le voyage à travers le monde grâce à son programme de fidélité.

Réunissant des personnes de 40 pays différents qui parlent plus de 24 langues différentes, TAV a une culture d’entreprise polyphonique et inclusive. Elle obtient sa récompense en développant et en élargissant ses activités dans tous les pays où elle est implantée.

Nous avons parlé des programmes de fidélité et des investissements de TAV avec le PDG de TAV Operation Services, Güçlü Batkın, que nous avons rencontré lors du « redémarrage » du TAV Private Passenger Lounge à l’aéroport de Milas-Bodrum la semaine dernière. Ci-dessous, je résume les 7 éléments derrière le succès de TAV :

Que fait TAV correctement dans la gestion de marque ?

une) Investissement continu

Touchant environ 5 millions de passagers par an, TAV Operation Services est une marque à succès pour l’expérience de voyage. Organisation, attribution d’espaces commerciaux, location d’espaces publicitaires et promotionnels dans les aéroports gérés par TAV, services d’accueil et de départ des passagers “Primeclass”, gestion de salon passager privé, portail touristique TAVPORT.COM, programme d’adhésion et de fidélité “TAV Passport”, ” Le salon “Primeclass” propose des services Card et LoungeMe.

TAV se démarque par des investissements continus. Il a remporté de nombreux prix pour ses réalisations. Par exemple, le salon Muscat Primeclass a été sélectionné comme le “Meilleur salon indépendant pour passagers aériens privés” dans la région du Moyen-Orient lors d’une récente évaluation par l’agence internationale de notation du trafic aérien Skytrax. Les salons Primeclass d’Ankara, d’Izmir, de Riga et de Tbilissi à New York ont ​​reçu 5 étoiles, la catégorie la plus élevée, dans l’évaluation de l’hygiène et de la sécurité “COVID-19 Airline Private Passenger Lounge”.

2) Approche globale

Tournant sa direction de croissance sur le marché mondial, TAV suit de près les tendances mondiales de consommation. La recherche surveille les attentes des voyageurs et les tendances changeantes. Elle développe ses services dans ce sens. Comprend les attentes locales.

Parce qu’il dessert une vaste zone géographique, il a la capacité d’évaluer simultanément le développement à une échelle micro et macro. En poursuivant ses investissements en période de pandémie avec sa façon agile et rapide de faire des affaires, l’organisation a ainsi pu accroître davantage sa puissance concurrentielle.

3) Comprendre le service à 360 degrés

TAV Passport propose à ses clients un service de navette aéroport, un service de chambre dans les restaurants populaires des villes, des réductions sur la nourriture et les boissons et les zones commerciales, et des offres spéciales dans des lieux qui touchent leur vie quotidienne. Il étend également sa zone de service au-delà de l’aéroport.

Güçlü Batkın définit le plus grand objectif de l’entreprise comme “fournir à ses clients une expérience confortable et privilégiée de bout en bout, couvrant avant et après le vol dans tous les domaines touchés par le voyage”.

La marque Primeclass de TAV a remporté deux prix de Skytrax pour avoir fourni le plus haut niveau d’hygiène dans les salons des passagers privés, dans tous les domaines avec lesquels ils peuvent entrer en contact et pour avoir offert de la nourriture et des boissons depuis le début de la pandémie. Ainsi, TAV Operation Services est devenue la première entreprise de son secteur à recevoir les récompenses les plus prestigieuses au monde pour les normes d’hygiène et de santé.

4) Investir dans la technologie

TAV Operation Services opère également en tant qu’entreprise technologique. L’analyse des données permet d’anticiper les besoins. Ayant récemment lancé l’application TAV Passport pour offrir une expérience de voyage plus rapide et plus sûre, l’organisation travaille à augmenter encore la qualité et la rapidité de son service grâce à l’intégration de services personnalisés.

Avec ses fonctionnalités qui seront implémentées en plusieurs phases et constamment mises à jour, l’application offre à ses membres la possibilité d’utiliser les technologies sans contact sur Fast Track et les points lounge et de gérer les demandes de réservation et d’achat via le téléphone mobile.

5) Services personnalisés

TAV avec sa marque « Primeclass » propose à ses passagers à l’aéroport un service d’assistance Assist-CIP-VIP de leur choix assuré par du personnel professionnel avant et après le voyage. Avec Primeclass, les attentes des clients nécessitant une attention particulière pendant le voyage (personnes handicapées, mineurs non accompagnés, transit, etc.) sont rapidement satisfaites.

L’institution, qui a imaginé dans ses halls une nouvelle et riche carte qui plaît à tous les palais, prévoit d’inclure davantage de produits vegan et sans gluten et une alternative de ce genre en adéquation avec les attentes des voyageurs. L’entreprise ajoute également des alternatives adaptées aux goûts locaux à ses menus dans tous ses salons nationaux et internationaux.

6) Des expériences uniques

TAV Operation Services transfère l’art dans les aéroports en ouvrant des sections dans des salons privés Primeclass où des œuvres d’artistes de renom seront exposées. L’entreprise, qui rassemble des œuvres d’artistes célèbres avec ses invités, a lancé son premier projet à l’aéroport Georgia Tbilissi. Deuxième gare ; Oman est devenu l’aéroport international de Mascate. Les œuvres d’Ali Al Farsi, l’un des principaux peintres de la peinture arabe, sont exposées à Musat.

La troisième étape de ce projet a commencé dans le Bodrum Primeclass Lounge. En collaboration avec Devrim Erbil, l’un des noms importants de la peinture turque, l’organisation rassemble les œuvres d’Erbil de différentes périodes exposées dans les musées les plus importants du monde au salon Primeclass de l’aéroport de Bodrum en juin et juillet. L’entreprise s’apprête à mettre en œuvre ce projet dans ses halls de New York et de Paris dans un futur proche.

7) Durabilité

TAV opère conformément aux principes de durabilité. Le directeur exécutif des services d’exploitation de TAV, Güçlü Batkın, exprime son approche avec la phrase “Alors que nous continuons à nous développer, nous le faisons en minimisant l’impact de nos opérations sur l’environnement et en soutenant le développement des communautés avec lesquelles nous sommes en contact”.

Selon les informations fournies par Batkın, TAV rendra tous les aéroports neutres en carbone d’ici 2030. Actuellement, les aéroports d’Antalya, d’Izmir et d’Ankara opèrent en position neutre. L’électricité utilisée à Médine, Izmir et Bodrum est produite à partir de l’énergie solaire. L’organisation accorde également une grande importance à l’inclusion. La proportion de femmes membres du conseil d’administration de TAV a dépassé 25 % et six aéroports sont gérés par des PDG.

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